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M山やＹ岡が述懐しているように、当時、ワークフローシステムは走りの時期で、ソフトやハードの供給業者を決めるにも選択肢は限られていた。
現場からの反発、チームスタッフの戸惑いとためらい、日本初のシステム導入に伴う不安等々、ワークフローシステム構築を包む環境は、依然として厳しかった。
だが、手をこまねいていては何も変わらない。
とりあえず、成果を1つでも形にすること。
Jエミニが提唱するクイックヒット、すなわち「素早い成果」が何よりも求められていた。
「とにかく、復活からやってみよう」チームの意思が固まった。
「復活」とは、残高不足などで保険料の入金ができなかったために契約が切れてしまった保険を復活させる業務である。
契約切れの保険を復活させるためには、署名.捺印した復活請求書類を送ってもらうと同時に、2か月以内に保険料を入金してもらう必要がある。
これまで、保険切れに気づいた顧客は代理店か営業店に電話を入れ、受けたＳリシターやＫラークが必要書類を用意して署名.捺印箇所などを鉛筆や蛍光ペンなどで分かりやすく表示し、手書きの挨拶状などを添えて顧客に郵送していた。
顧客は、これに署名.捺印し、必要事項を書き込んで返信用封筒で本社に送り返す。
この復活請求書が届くと同時に入金があれば事務処理はスムーズに進むが、実際にはなかなかそうはいかない。
書類が届いてもすぐには入金されない場合もあるし、入金が先になって書類が届かない場合もある。
また、書類と入金のタイミングが合っても書類に不備があって、再度の郵送と返送で時間がずれるケースも多い。
復活業務では、この書類と入金のマッチングが事務処理の最大のポイントになるのだが、従来のやり方では、先に届いた書類は不備チェックされたあと、入金が確認されるまで一時保管場所に保管されていた。
入金が確認された時点で引っ張り出され、改めて確認作業を行った上で事務処理を進めていたのである。
イメージワークフローシステムに移し替え、書類が届いた時点でスキャニングしておけば、書類はそのままイメージ（画像）データとして保存される。
確認や査定を行う場合は、画像を画面上に呼び出し、同時にホストサーバーから呼び出した顧客情報と対比しながら、書類に不備がないかどうかを検証する。
不備がなければ、このイメージは自動的に次の確認を行う上司の端末に流され、そこで二重の確認作業が行われる。
入金が確認されたら、しめた。
もちろん、こうしたあるべき姿と現実の隔たりはなかなか埋めることができなかった。
導入時のスキャナーはまだ性能が悪く、署名や印影をなかなかクリアに表示することができなかった。
端末画面がチラチラして、作業者が目の疲れを訴える。
ホストとの連動が、なかなかうまくいかない。
他にも、スキャニングしたあとの書類の保管をどうするかなど、解決すべき問題が次々に出現して、チームの頭を悩ませた。
システム開発担当のＹ岡に言わせれば、ユーザー側の要求もエスカレートする一方だった。
「あれもやりたい」「これもやりたい」という要望がどんどん膨らみ、多大なプレッシャーになっていた。
なにより、クイックヒットをめざす厳しいスケジュールがエンジニアたちを苦即座に画面上で実行手続きを進め、契約が復活したことを証明する新しい証券が顧客に発送される。
Ｙ岡自身は、Jエミニの提唱するＩＡＤには強い反発を感じていたという。
素早く成果を出すという考え方は理解できたが、3か月ごとに成果を出そうとすれば、開発はどうしても細切れになってしまう。
それにスタッフの心にも、スケジュールを優先することによるひずみが出てきかれない。
「3か月で成果を出すことに、本当に意味があるのか」「システムが継ぎはぎ状態になるおある」Ｙ岡は、O田をはじめとするJエミニ側と何度も衝突した。
「とにかく変わるしかない。
そのためには、まずやってみることだ」という文科系のマインドと、「全体像の見えないシステムを見切り発車で設計するわけにはいかない」という理科系のマインドの乳蝶でもあった。
少しあとの話になるが、ワークフローシステムの導入がなかなか進まない時期、Aリコ側の統括責任者だったM本常務は、「査定しなくてもいいから、とにかくワークフローシステムを使え」という号令を発したことがある。
もちろん、査定なしの事務処理などあり得ないのだが、それくらい既成概念にとらわれない発想で改革に取り組め、ということを徹底させたかったのだという。
ある意味で文科系ならではの型破りな発想といえるだろう。
これに対して、理科系はあくまで論理的だ。
特に、現場のエンジニアは開発の全体像を重視し、継ぎはぎを嫌う。
その証拠に、Ｙ岡は2000年の現時点においても「時間があれば、もっとトータルなコーディネートができた」と悔しがる。
く異なってくるものなのである。
復活のワークフローシステムがある程度形になると、名義変更、住所変更、解約など他の保全業務のシステム開発も徐々に着手されていった。
名義変更の場合には戸籍抄本など公的書類が必要になるなど、それぞれの保全業務には独自の事務処理の流れがある。
だが、届いた書類をイメージ化し、ミスのない事務処理を自動的に進めていくというテーマは共通しており、復活業務向けに構築した基本システムを順次応用していくことができた。
出足に迷いがあったこともあって、スケジュールにはかなりの遅れが出ていた。
1996年12月には、なんとかカスタマーサービスセンターとともに保全業務のパイロット（首都圏6支社対象）にこぎ着けたが、いざ始動させてみるとシステムが固まるなどのトラブルが頻発し、オゾンは大きな危機に直面した。
開発チームとユーザーチームの役割分担の不明確さ、設計アプローチの食い違いなどがその原因として指摘されたが、やはり前例のない業界初のチャレンジという側面を見落とすわけにいくまい。
業務プロセスのリエンジニアリングには、正解というものがない。
その時点でベストだと思える業務の流れをつくり上げていく絶えざる努力であると言い換えてもいい。
他社の成功事例をそのまま当てはめることなどはできず、社員自らが身悶えするような工夫と努力をしながら積み重ねていくものなのである。
しかも、やる以上は劇的な変化を求められる。
ある意味で、これほど矛盾した性格をもつ改革運動もあるまい。
Aリコは、劇的に変わるために業界初のイメージワークフローシステム導入を決断した。
そのシステムは、どこにもお手本がなく、自分たちの手でつくり上げ動かしていくしかない。
こうした難問に挑む以上、多少の開発の遅れは当たり前といえるかもしれなかった。
劇的に変わるべきリエンジの本質を重視した経営陣は、チームに対してあえて厳しい目を注いだ。
社内コンセンサスを重視するあまり、過去の延長線上にある改革案に引きずられてしまったこと。
その結果、約束の納期までに期待した成果物を完成できなかったこと。
この二点を主な理由として、チームメンバーの見直しとJエミニの役割の再定義を通告したのである。
チームは、すぐに立て直しに入った。
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